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Atención al cliente

  • Publicado el 18 de Abril de 2022

Según un reciente estudio de Accenture las empresas que consideran el servicio de atención al cliente como una fuente de valor en lugar de un centro de costes multiplican sus ingresos por 3.5. En este sentido en este estudio se apuntan tres elementos claves para activar la atención al cliente como fuente de valor.

El primero es aumentar la confianza con un servicio proactivo y predictivo. El 75% de los clientes B2B y el 66% de los B2C indican que las soluciones de servicio proactivo son importantes, pero que se proporcionan con menos eficacia. Las organizaciones pueden reducir la intensidad y la frecuencia con la que los clientes se esfuerzan por contactar con la empresa y expresar sus necesidades, preferencias y sugerencias, a través de la proactividad y las predicciones en la atención de principio a fin.

El segundo, aumentar el uso ayudando a los clientes a obtener más valor: El segundo factor que destacan los clientes B2C es que la atención que reciben les ayude a obtener el máximo valor de sus productos. Los agentes del servicio de atención al cliente pueden convertirse en asesores de confianza para maximizar el valor entregado a los clientes, proporcionando asesoramiento estratégico personalizado y relevante sobre cómo obtener sacar el máximo rendimiento a sus compras.

Y finalmente, incrementar las posibilidades activando los conocimientos de servicio en el front office. Las empresas están viendo un crecimiento de los ingresos 10 veces mayor cuanto más involucrado está su servicio de atención al cliente en el desarrollo de nuevos productos. Las empresas pueden modificar la forma en que se desarrollan los productos y servicios integrando los conocimientos de la atención al cliente en el proceso de innovación de productos.

En última instancia, un verdadero servicio al cliente requiere inversiones en estrategia y tecnología respaldadas por una experiencia de servicio reimaginada para los clientes, a fin de maximizar la oportunidad de creación de valor. El estudio concluye que la clave del éxito en la estrategia de atención al cliente es utilizar sus datos y conocimientos para anticiparse a las necesidades del cliente y garantizar que todas las interacciones añaden valor a su experiencia. Un buen consejo para tomar nota.

Rosa Arza

Editora Prosign
rosa.arza@prosignhoy.com

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